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重庆联通建立“3×3网络服务价值矩阵”

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——重庆联通建立“3×3网络服务价值矩阵”,提升3G网络和宽带网络客户感知

为提升重庆联通在电信运营企业市场的竞争力,改善客户感知,提高客户对企业的归属感,提供让客户满意的产品和服务不再是一句口号。重庆联通的目标已经从单纯保障网络安全可靠运行,向能够提供用户满意的业务质量和网络质量、具备快速响应市场需求和实现新业务的能力转变。

重庆联通以提升3G网络客户感知和宽带网络用户满意度为目标,创新提出“3×3网络服务价值矩阵” ,即深入解读网络服务全流程各环节,建立“网络资源”、“支撑系统”、“服务监督”三个横向维度,形成“短板查找”、“提升挖掘”、“效能跟踪”三个纵向维度,从技术视角和用户视角双向评估,实现网络服务价值链的全方位监控。

首先,聚焦维护短板,建立客户网络感知的维护体系;其次,通过名单制管理提升移网和宽带投诉热点解决质量;再次,整合优化移网及宽带支撑系统流程和功能,并启动号线资源清理,提高号线资源管理水平;最后,规划末梢装维队伍能力地图,提高客户接触点服务感知。

通过以上创新举措的实施,移网建设类投诉解决率、2/3G网络质量万人投诉率、宽带装维工单竣工时间、号线端口虚占率、号线派单成功率等客户感知指标均得到明显改善。